Zero Level support – steget före förstalinje supporten

Zero Level support är ett supportkoncept som frigör tid och resurser hos den bemannade supporten.

Zero Level support även kallat 0-level support är en benämning på ett supportkoncept som innebär att man använder en webbaserad självbetjäningstjänst som ett steg före den traditionella första linje-supporten (på engelska First line-support).

Zero Level support innebär för en användare eller en kund att webbsupporten är den naturliga första kontaktpunkten där du inte möts först av en supportperson utan söker hjälp och går vidare från en webbaserad supporttjänst.
Zero Level support frigör tid och resurser hos den bemannade supporten och skapar utrymme för snabbare supporthantering. En konsekvens av införandet av Zero Level support är att rätt typ av fråga hamnar i rätt supportkanal. Den webbaserade självbetjäningen tar bort de enkla och återkommande frågorna som med fördel kan lösas av användaren själv.

Vinsten med Zero Level support uppkommer genom att identifiera enklare och återkommande ärenden och ta fram enkla guider som löser dessa problem. Så snart en guide är skapad och publicerad i den webbaserade supporttjänsten är den tillgänglig för ett obegränsat antal användare. En Service desk som arbetar med bra tjänster för detta har bra kännedom om vilka deras vanligaste frågor är och kan arbeta proaktivt och erbjuda sina användare enkla och tydliga webbinstruktioner inom lämpliga områden och valda tjänster. En bra självbetjäningstjänst ska även hjälpa Service desken att identifiera nya behov och luckor så att de snabbt kan komplettera med nödvändig information.